2016-07-04
企业IT运维保障解决方案

1.企业面临由IT建设向IT服务管理提升的转变

中国企业的信息化发展在经历过基础应用、系统的建设阶段后,现在正进入融合时代。其中一个重点是如何提升企业的IT服务质量来提升企业的核心竞争力。因此,如何实施IT服务管理是目前企业信息化部门面临的很大的挑战。

一般来说IT部门是企业的服务部门,对外提供IT基础设施、业务系统的基础维护服务,如何提高业务系统的可用性和响应速度,提高客户的满意度,降低成本和缩短故障处理时间是目前企业亟待解决的问题,因此采用一些先进的工具、服务管理方法、参考服务管理最佳实践是提升IT服务管理的基本策略。

2.人员技术流程全面提升

基于十多年来积累了丰富的IT运维管理服务实践经验,我们可以为您提供企业IT运维管理整体解决方案,方案秉承”Make IT Real”的运维管理思路,提出咨询、产品、服务、培训一体化的ServiceOne 一站式管理理念。

帮助企业从咨询入手梳理和设计运维管理流程、制度规范、组织角色职责、绩效指标等,并形成持续优化、不断改进的IT运维管理体系,从管理上提升整体IT服务管理水平。

利用我们成熟的产品帮助用户进行咨询成果的落地与实施,包括以业务为管理视角的IT基础架构监控产品以及基于ITIL最佳实践的IT运维流程平台产品等一系列产品。基础架构监控产品可以监管各种IT资源的实时状态,提前发现系统中存在的隐患,降低IT运行风险,变被动为主动提高整个IT部门的工作效率。对主动发现的故障问题以及客户的服务请求通过统一的服务台进行受理及分配,确保职责明确、进度跟踪、满意度反馈,最后统一纳入知识库管理积累与提升。运维流程平台包含了从事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理、服务水平管理等一系列基于ITIL标准的流程模块,可以帮助整个IT部门的工作规范化、流程化、制度化。

业务IT管理流程图-企业IT运维管理解决方案

3.解决方案价值点

3.1业务系统健康度、繁忙度综合呈现

基于业务视角综合IT基础架构监控信息,综合呈现业务系统的健康情况和繁忙情况。构建业务系统健康度和繁忙度评价体系,通过均衡、科学的权重比计算方式,准确计算业务系统的健康度和繁忙度指标,提供业务系统健康度、繁忙度监控,图形化动态直观显示,方便了解业务系统的健康和繁忙情况,提前消除故障隐患,大幅度提高业务系统的可用性。

3.2精细化智能告警管理

提供细分为七级的业务故障级别,能够精准地反映故障的演化趋势,增加更多的告警处理动作,使故障的内容更具准确性,故障的处理更具针对性。支持各种标准的通知方式,如发送电子邮件、短信、记录工单,使用户随时随处就可以获得告警信息,从而能够及时地解决问题。RIIL-IMC用不同的颜色来表示不同重要度的警报,让管理人员一目了然,快速掌握整个业务基础架构的情况。IT运维人员还可以对告警的解决方案进行登记,并形成知识库,为今后的同类故障处理提供参考。

3.3运维知识积累与共享

当运维人员收到故障告警时,他们可以将故障的处理方法记录下来。经过一段时间的运行运维人员的经验或企业IT运维管理解决方案积累下来,成为非常有参考价值的知识共享给整个IT服务组织,有效提高整体支持人员技能素质,提高服务支持效率,降低单点故障率和人员流动所造成的风险。并且所有的知识均可以做到自动关联,当再次产生类似故障时,运维人员可以快速的了解以往的成功经验,从而快速的恢复故障,提高工作效率。

3.4工作量化考核、绩效挂钩,提高工作积极性

通过实施IT服务工作量量化考核工具,计算运维人员的工作绩效,监督IT服务人员解决故障的处理效率和处理质量。从而解决IT服务人员处理问题时缺乏协作,责任不清晰,互相扯皮的问题。年终考评做到有理有据,有效提高运维人员的工作积极性。

3.5配置管理,IT资产轻松管?

配置管理帮助企业掌握当前IT基础架构中所有组件最新的、准确的、全面的和详细的配置信息,并管理其变更情况,使这些信息有效而高效地支持其它流程运行,并且在配置管理的帮助下对变更影响做出评估,并随着变更请求的进展随时更新记录,直至完成实施。配置管理提供的CMDB收集和维护有关配置项的信息以及它们之间的相互关系,使得运维人员对于当前所有的IT资产了然于心,轻松管理。